PREGUNTAS FRECUENTES DELEGATURA PARA LA PROTECCIÓN DE USUARIOS

Los derechos y deberes de los usuarios del servicio de transporte aéreo se encuentran en la parte tercera de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (numeral 3.10) y en la Resolución 1582 de 2012 de la Unidad Administrativa Especial de la Aeronáutica Civil.

En estas normas podrás verificar situaciones como información, cambios de itinerario, desistimiento, compensaciones ante demoras, entre otros. ​​​​​

También podrás consultar la Guía Rápida y la Cartilla de Derechos y Deberes de los Usuarios de Transporte Aéreo que se encuentran publicadas en la página web de la Superintendencia de Transporte.

Consulta aquí: https://www.supertransporte.gov.co/index.php/delegada-para-la-proteccion-de-usuarios/

De conformidad con la Resolución 904 del 2012 de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, los servicios aéreos comerciales en Colombia operan bajo libertad tarifaria. Es decir, no existe regulación al respecto de mínimos o máximos que deban ser cobrados por las aerolíneas. No obstante, las empresas aéreas de transporte de pasajeros nacional e internacional, deben informar a la Aeronáutica Civil las tarifas que ofrezcan al público con sus respectivas condiciones al día siguiente de ser publicadas, de acuerdo con los parámetros del sistema de información de aquella entidad.

Cuando el menor tenga menos de dos años, viaje en los brazos de un pasajero adulto, en trayectos nacionales y sin ocupar asiento, no deberá pagar tarifa alguna. A los menores entre 2 y 12 años, en vuelos nacionales, se les cobrará una tarifa máxima equivalente a las 2/3 de la tarifa y podrán ocupar asiento.

Estos beneficios no serán obligatorios para la aerolínea cuando se trate de tarifas promocionales o vuelos internacionales.

¡Claro que sí! Podrás viajar con tu perro o gato doméstico; con tu perro lazarillo, animal de guía entrenado o que proporcione soporte emocional en caso de limitación relacionada con la salud mental.

Cuando la discapacidad o enfermedad no sean evidentes, se deberá acreditar con un examen médico, psiquiátrico o psicológico.

Tu mascota podrá ser transportada en la cabina de pasajeros siempre y cuando no provoque ningún riesgo o molestia a bordo.

Para evitar inconvenientes deberás atender los requerimientos de salubridad exigidos por las autoridades competentes en el país de origen o destino, y las condiciones de cada aerolínea. Además, deberás dar aviso al transportador 48 horas antes del vuelo para garantizar disponibilidad de cupo.

Las mujeres que se encuentren en embarazo podrán utilizar el servicio siempre y cuando no superen las 30 semanas de gestación, a menos de que sea estrictamente necesario. En caso de requerirlo, podrán viajar presentando al transportador una certificación médica de aptitud para viaje, teniendo en cuenta el trayecto y duración del vuelo. Esta certificación deberá ser expedida dentro de los 10 días anteriores al vuelo.

En caso de que necesites algún dispositivo o cuidado especial para el vuelo, deberás solicitarlo a la aerolínea al momento de realizar la reserva o con no menos de 24 horas de antelación al vuelo para que sean reservados.

La aerolínea deberá informar las condiciones relacionadas con el peso y dimensiones del equipaje permitido según la tarifa que hayas adquirido. Si el equipaje excede las mismas, podrá cobrarte costos adicionales para que el equipaje pueda ser transportado.

Los costos deben ser informados de manera previa.

El transportador deberá contar con el equipamiento y la logística apropiada para el embarque, desembarque y movilización segura de estos pasajeros, evitando ponerle en riesgo, causarle dolor, o agravar su condición. En caso de ser necesario, aquellos pasajeros, junto con sus acompañantes tendrán prelación para el embarque.

Una vez abordada la aeronave la aerolínea deberá brindarles la asistencia necesaria para su ubicación y en lo posible asignarles el asiento más cómodo en su clase. Sus asientos no podrán estar ubicados en puertas de acceso o salidas de emergencia de la aeronave, a fin de facilitar una eventual evacuación.

Recuerda informar acerca de tu condición o situación especial con una antelación no menor a 72 horas.

Podrás desistir del servicio contratado hasta 24 horas antes de vuelo y tendrás derecho a la devolución de lo pagado pudiendo retener la aerolínea un porcentaje no mayor al 10% del valor de la tarifa (excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa).

No podrás ejercer el desistimiento cuando se trate de tarifas promocionales, salvo que la aerolínea lo ofrezca.

Podrás retractarte del servicio contratado cuando hayas realizado la compra a través de métodos no tradicionales o a distancia (vía internet o call center). Una vez ejercido el retracto tendrás derecho a la devolución total del dinero que hubieses pagado, sin retención o penalidad alguna, dentro de los 30 días calendario siguientes.

Recuerda que deberás ejercer este derecho dentro de los 5 días hábiles siguientes a la compra, siempre que el viaje no esté dispuesto a iniciarse dentro de los mismos 5 días o haya empezado a ejecutarse.

¡Ten en cuenta! Este derecho se encuentra regulado y deberá ser ejercido en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, no obstante, esto podrá variar.

Podrás exigir el reembolso del precio del pasaje en caso de desistir o retractarte del servicio teniendo en cuenta las condiciones para ejercer estos derechos.

También podrás exigir el reembolso del valor del tiquete o de la parte proporcional al tramo o trayecto no cubierto, cuando por el transportador se vea en la necesidad de abstenerse o interrumpir el transporte por incumplimiento de tus obligaciones, conductas indebidas, o actos de perturbación. En estos la aerolínea podrá retener un porcentaje no superior al 10% del valor del tiquete (excluyendo los impuestos, tasas y tarifa administrativa) y los valores correspondientes a los costos o demoras en que incurra con ocasión de tales conductas.

En todo momento el transportador deberá suministrarte información suficiente, veraz, clara, verificable, compresible, precisa, idónea y oportuna sobre cambios demoras o cancelaciones en los vuelos, o cualquier otra circunstancia que afecte tu reserva.

Cuando por causa imputable a la aerolínea haya demora en la iniciación del vuelo y no se cumpla con el horario programado, tendrás derecho a una compensación, en los siguientes términos:

  • Cuando la demora sea mayor 1 hora e inferior a 3: un refrigerio y una comunicación telefónica.
  • Cuando la demora sea superior a 3 horas e inferior a 5: además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena), según la hora.
  • Cuando la demora sea superior a 5 horas: además de lo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero con una suma adicional equivalente a mínimo el 30% del valor del trayecto.
  • Cuando la demora sobrepase de las 10:00 PM: deberá proporcionarle hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado.

En el supuesto de pérdida, retraso, saqueo o daño del equipaje facturado, tienes derecho a ser indemnizado. Para esto deberás presentar una reclamación en los siguientes términos: 

  • En caso de pérdida, saqueo, destrucción total o parcial, o avería del equipaje: a través de una protesta escrita inmediatamente después de haber sido notado el hecho, a más tardar dentro de un plazo de 7 días, a partir de la fecha de recibo del equipaje, o de la fecha en que debió llegar a su destino. Si la pérdida parcial, saqueo o avería son notorios o apreciables a simple vista, la protesta deberá formularse en el acto de la entrega y recibo del equipaje.
  • En caso de retraso del equipaje: deberá presentar protesta dentro de los 21 días siguientes a la fecha en que el equipaje debió llegar a su destino.

Si tu equipaje no llega, o si llega en otro vuelo, y por esto debes regresar al aeropuerto para reclamarlo, el costo de los traslados deberá ser asumido por el transportador.

En caso de retraso, la aerolínea deberá brindar al pasajero los gastos mínimos por elementos de aseo personal, o deberá suministrarlos; si la demora del equipaje fue superior a 24 horas se deberá entregar una suma para adquirir prendas básicas de vestir, no inferior al 20% del valor del trayecto, por cada día de retraso.

En caso de producirse algún cambio tu vuelo, el horario o cualquier aspecto que afecte tu reserva, la aerolínea o la agencia de viajes, deberá informarlo por el medio más rápido posible (teléfono, fax, correo electrónico, mensaje de texto por teléfono móvil, etc.) a más tardar con 24 horas de antelación al vuelo.

En caso de cambios repentinos e imprevistos de orden meteorológico, fallas técnicas, condiciones operacionales u otras ocurridas con menos de 24 horas de antelación al vuelo, también deberán ser informados a la mayor brevedad que sea posible, por los medios mencionados anteriormente.

Cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora, sin avisarte, o habiéndo avisado te resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, te deberá proporcionar el viaje a tu destino en el siguiente vuelo que te resulte conveniente de la propia aerolínea; en caso de no disponer de vuelo, deberá realizar las gestiones para embarcarte en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible. En estos casos no deberás pagar ningún excedente por tarifa superior.

Si no aceptas alguna de estas alternativas tienes derecho a la devolución del precio pagado por el trayecto o trayectos, sin penalización alguna.

En este caso, deberás informar a la aerolínea que usarás el trayecto de regreso antes de la salida del primer trayecto o a más tardar 1 hora después. En caso de no hacerlo, la aerolínea puede disponer de tu reserva y no podrás volar de regreso.

Esto mismo ocurre cuando adquieres un vuelo con conexión y no haces uso del primer trayecto.

La práctica de sobreventa no está prohibida. Sin embargo, en caso de que te sea denegado el embarque por sobreventa o por cualquier otro motivo imputable a la aerolínea, teniendo reserva confirmada y habiéndote presentado oportunamente en el aeropuerto, el transportador deberá proporcionarte el viaje a tu destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia aerolínea, en la misma fecha y en la misma ruta, y una compensación equivalente al 30 % del valor del trayecto (en efectivo a menos que acepte expresamente otra cosa). En caso de no disponer del vuelo deberá gestionar tu cupo en otra aerolínea a la mayor brevedad posible.

En caso de aceptar voluntariamente no viajar en el vuelo previsto, no se entenderá como sobreventa.

Antes de viajar debes tener al día tus vacunas. En Colombia se exige certificado de vacunación contra la fiebre amarilla a los viajeros de más de 1 año de edad procedentes de países con riesgo de transmisión de la enfermedad o que hayan transitado durante más de 12 horas por un aeropuerto de un país con riesgo de transmisión de la enfermedad.

El pasajero debe haberse vacunado contra esta enfermedad por lo menos 10 días antes de realizar el viaje y poseer la documentación que demuestre la vacunación. Basta con la aplicación de una sola dósis.  

Para el caso de los viajeros internacionales menores de 1 año de edad se debe consultar con el pediatra para que valide la vacunación del menor. 

Recuerde revisar las exigencias de las autoridades sanitarias del país de destino para evitar inconvenientes en la admisión de su vuelo.

  • DURANTE EL COVID-19

Como usuario tiene derecho a que el prestador del servicio de transporte aéreo realice reembolsos en servicios de la empresa durante el tiempo que dure la emergencia y hasta por un año más, sin desconocer las condiciones que cada una de ellas haya establecido para dicho trámite. Por lo anterior, el usuario deberá consultar con el prestador sobre las opciones, políticas y procedimientos para realizar la solicitud.

Si. En virtud de la emergencia económica, social y ecológica se expidió el Decreto 482 de 2020, que en su artículo 17 facultó a las aerolíneas para efectuar reembolsos en servicios ofrecidos por éstas. No obstante, recuerde consultar las opciones, condiciones y procedimientos establecidos para ello por la empresa prestadora.

Si. Debido a la actual emergencia sanitaria y a su consecuente suspensión del tránsito por vía aérea, si el vuelo que requiere cambiar se encuentra afectado por esta circunstancia, podrá realizar un cambio de itinerario sin el pago de penalidad. No obstante, según las condiciones de nuevo itinerario o de la tarifa adquirida se pueden generar costos adicionales, como el pago de diferencia tarifaria, por ello se le invita a consultar con la aerolínea o agencia de viajes su situación particular.

El cobro de costos adicionales dependerá de la tarifa que adquirió y de las condiciones del nuevo itinerario, es decir, los costos podrán variar teniendo en cuenta, por ejemplo, la temporada o el día de la semana en la que desee viajar. El numeral 3.10.1.14.3. de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia señala: “(…) Cualquier cambio pretendido en su reserva, deberá solicitarlo con la misma antelación siempre que no se trate de tarifas que tengan restricciones y deberes especiales de confirmación, asumiendo eventuales sobrecostos según las condiciones de la tarifa y las disponibilidades del cupo.”

De acuerdo con el Decreto 636 del 6 de mayo de 2020 está limitada totalmente la libre circulación de personas, esto implica que los vuelos comerciales sufran afectación. Por lo anterior y hasta que exista una orden expresa por parte del Gobierno Nacional, no habrá vuelos domésticos ni internacionales, salvo por razones humanitarias, de ser este su caso, deberá seguir el procedimiento dispuesto por la respectiva cancillería y Migración Colombia.

En la actualidad, no existe normatividad expresa que lo prohíba, por lo que deberá consultar con la aerolínea con la que adquirió el servicio las políticas de esta solicitud.

Ante todo, es necesario recordar que la Superintendencia de Transporte, está provista únicamente con funciones administrativas que buscan la protección de los intereses generales de los usuarios, de tal manera, que si su solicitud versa sobre el reconocimiento de un derecho particular y concreto a su favor, como es el pago de un reembolso, es necesario que la entidad a la que usted se dirija esté investida de funciones jurisdiccionales, las cuales se encuentran en cabeza de los jueces de la república y, excepcionalmente, de las autoridades administrativas cuando la ley atribuya dicha función, como es el caso de la Superintendencia de Industria y Comercio; por esta razón, usted podrá dirigirse ante cualquiera de las autoridades descritas anteriormente y presentar las acciones que por ley le correspondan.