Canales de atención efectivos, derecho al retracto, información oportuna y seguridad en la compra de tiquetes: derechos de los usuarios del sector aéreo

Mayo 25, 2026 | Por: Comunicaciones Supertransporte

La Superintendencia de Transporte conmemora 7 años protegiendo a los usuarios del sector aéreo, y acompañando a los empresarios en el cumplimiento de las normas. La Entidad hace presencia en 38 aeropuertos realizando labores de intermediación, orientación y socialización de derechos y deberes.

Bogotá D. C., (@SuperTransporte). Mediante la campaña “7 años en defensa del usuario del transporte aéreo”, la Superintendencia de Transporte conmemora que mediante el Plan Nacional de Desarrollo 2018 – 2022 le fueron otorgadas facultades para proteger a los viajeros de este modo de transporte, por ello enfoca sus esfuerzos en los viajeros que utilizan este modo de transporte.

Para el Superintendente de Transporte, Alfredo Enrique Piñeres Olave, es importante resaltar que “la Entidad está enfocada en la defensa de los derechos de los viajeros, por eso, este año hemos intensificado la presencia en 38 terminales aéreas para orientar a los usuarios y usuarias”.

Sistemas de atención

Todos los usuarios del transporte aéreo deben exigir a las empresas prestadoras del servicio que tengan sistemas de atención para antes y después de los vuelos. Deben exigir que tengan formatos definidos para radicar las PQRS-D en caso de que se presente alguna situación que lo amerite. Asimismo, solicitar que se cuente con el personal adecuado, diferente al personal de chequeo de pasajeros y gestión de equipajes, para que puedan resolver todas sus dudas cuando las soliciten.

Compensación por sobreventa

En caso de sobreventa, todos los usuarios de transporte aéreo tienen derecho a reacomodación en otro vuelo, reembolso del dinero, y compensación económica de un 30% del valor del trayecto afectado.

Compra segura

Los usuarios del transporte aéreo deben tener en claro a cuál empresa le están comprando el tiquete por lo que, naturalmente, debe estar plenamente identificada con nombre y logos fácilmente reconocibles. La empresa prestadora del servicio debe tener información completa y de fácil ubicación para sus clientes, especialmente en lo relacionado con precios; cargos adicionales por peso y tamaño; condiciones de vuelo y restricciones.

El usuario tiene el derecho de recibir su comprobante de pago y tiquete de vuelo, en caso de retractarse, puede hacerlo dentro de los plazos legales establecidos.

Compras en línea

Cuando el usuario hace la compra de los tiquetes de vuelo a través de internet, la aerolínea o agencia, debe contar con canales de atención disponibles.

El usuario puede presentar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias y/o denuncias (PQRS-D) en los sitios dispuestos por las empresas, de forma cortés y respetuosa, dejando constancia de que queda registrada de forma clara y que se le puede hacer seguimiento.

Derecho a desistir o retractarse

Un usuario puede retractarse cuando hace compras a través de internet, Call Center, o redes sociales, siempre y cuando, lo haga dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra y no haya iniciado la prestación del servicio. El dinero que ha pagado debe ser reintegrado por la empresa, aunque pueden aplicar algunas retenciones según el caso.

Cuando un usuario desiste debe tener en cuenta que esto no aplica para tarifas promocionales y debe realizarlo, al menos, 24 horas antes del inicio del viaje. Igualmente, la empresa prestadora del servicio puede hacer deducciones por temas administrativos.

Viajar con animales de compañía

Los usuarios tienen derecho a viajar con sus mascotas, pero deben tener en cuenta sus certificados sanitarios al día y deben cumplir con los requisitos que las empresas le exijan.

El usuario debe tener en claro que la responsabilidad del bienestar de las mascotas es compartida entre el propietario y la empresa prestadora del servicio y que, también, debe conocer el precio del servicio y contar con los elementos de seguridad exigidos por la ley.

Viajar con niñas, niños y adolescentes

Los padres o adultos responsables pueden viajar con niños, niñas y adolescentes, pero deben tener en cuenta que se necesita portar con el registro civil de nacimiento de los menores para acreditar el parentesco y, cuando sea necesario, el permiso de salida firmado por los padres o representantes de los menores.

La Superintendencia de Transporte cuenta con material didáctico de fácil acceso a los usuarios y usuarias, mediante Guías y Cartillas sobre derechos y deberes, comercio electrónico, el decálogo sobre demoras y cancelaciones en el transporte aéreo, ABC de las competencias de la SIC y la ST en materia de protección de usuarios, ABC de las competencias administrativas y preguntas frecuentes sobre el servicio de transporte aéreo de la Aerocivil y la SuperTransporte, y las Orientaciones de promociones y ofertas para el servicio público de transporte aéreo. Esta información se encuentra en el link: https://www.supertransporte.gov.co/index.php/material-didactico/

Canales de atención al ciudadano

La Superintendencia de Transporte cuenta con diferentes canales para recibir peticiones, quejas y reclamos: