Bogotá, Noviembre 20 de 2020.

  • La Superintendencia de Transporte recibió 64 denuncias presentadas por usuarios del servicio de transporte aéreo, entre el 25 de marzo y el 27 de octubre de 2020, en las cuales se puso en conocimiento la imposibilidad de presentar peticiones, quejas y reclamos ante la sociedad ABC Aerolíneas S.A. de C.V. – INTERJET.

 

  • Tras realizar el respectivo análisis, también se evidenciaron denuncias realizadas en redes sociales y la intermitencia en el funcionamiento de la página web de la aerolínea, principal medio elegido por los usuarios para contactar a esta, por lo que la Superintendencia de Transporte emitió una orden administrativa, según la cual la empresa debe (i) emitir y difundir un comunicado de prensa en donde indique a los usuarios los canales y horarios de los que dispone la aerolínea para para recibir y atender de manera oportuna las peticiones, quejas y reclamos presentados por los usuarios; (ii) aclarar si se encuentra en proceso de cancelación del permiso de operación ante la autoridad aeronáutica, (iii) presentar e implementar un plan de atención a usuarios, entre otros.

 

  • La SuperTransporte protegerá el derecho a la reclamación de los usuarios. El incumplimiento de la orden administrativa podrá generar a la empresa multas sucesivas hasta de 500 salarios mínimos legales mensuales vigentes, por cada incumplimiento.

 

(@SuperTransporte) La Superintendencia de Transporte ha recibido 64 denuncias de ciudadanos, las cuales pusieron en evidencia la dificultad de contactar con la sociedad ABC Aerolíneas S.A. de C.V –  INTERJET, para indagar sobre sus vuelos, cambios de itinerario, información sobre reembolsos y dudas en general, que solo podrían ser resueltas por este medio, como prestadora del servicio de transporte aéreo.

 

A su vez, se encontraron manifestaciones en redes sociales y la intermitencia de la página web, lo que presuntamente se traduce en que la aerolínea en cuestión, no permite a los usuarios ejercer su derecho a la reclamación al no disponer de canales para ello, y tampoco cuenta con un sistema de atención al usuario en los aeropuertos donde opera, por lo que se estarían infringiendo las normas que establecen los derechos de los usuarios del servicio de transporte aéreo.

 

El Superintendente de Transporte, Camilo Pabón Almanza, precisó que “la SuperTransporte ha tenido contacto con la empresa de manera periódica, pero no sólo es importante que respondan ante las autoridades, sino ante los usuarios. Por eso, hemos emitido una orden preventiva en la que la empresa debe aclarar su situación ante los usuarios, sin perjuicio de las investigaciones que sean procedentes por posibles vulneraciones de derechos atribuibles a esa empresa”.

 

Las órdenes emitidas

En el estatuto del consumidor, Ley 1480 de 2011, se prevé que es derecho de todo usuario reclamar ante el prestador del servicio y además, tratándose de ventas a distancia tales como los medios electrónicos, es un deber del empresario permitir que el usuario haga reclamaciones en los mismos términos de la transacción original.

 

Lo anterior, sumado a que los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia establecieron que el usuario puede acudir a la empresa de transporte para interponer sus peticiones, quejas y reclamos a través de diferentes canales, bien sea por escrito o de manera verbal, y que deben contar con un Sistema de Atención al Usuario con módulos en cada aeropuerto en donde operen, con la finalidad de recibir y atender de manera inmediata y personal las quejas, reclamos o sugerencias de los pasajeros.

 

Por lo anterior, teniendo en cuenta que se pueden ver comprometidos los derechos de un número significativo de usuarios debido a la inactividad de la aerolínea se procedió a ordenar, entre otras cosas, lo siguiente:

 

  1. Emitir y difundir un comunicado de prensa en donde indique a los usuarios: (i) los canales y horarios de los que dispone la aerolínea para para recibir y atender de manera oportuna las peticiones, quejas y reclamos presentados por los usuarios; (ii) si se encuentra en proceso de cancelación del permiso de operación ante la autoridad aeronáutica, o los itinerarios programados para los meses de noviembre y diciembre de 2020; y (iii) si se solicitó a la autoridad aeronáutica autorización para operar nuevas rutas con origen o destino a Colombia con sus itinerarios o los previamente aprobados, y el estado de la solicitud.

 

  1. Presentar e implementar un plan de atención a usuarios en donde contemple puntos específicos como las acciones a implementar para garantizar la recepción y atención de las PQR presentadas por los usuarios, los canales y horarios, los procedimientos, entre otros.

 

  1. Allegar a esta Superintendencia el Sistema de Atención a Usuarios con el que cuenta en los aeropuertos donde opera en Colombia.

 

 

Posibles Sanciones

En caso de no dar cumplimiento a la medida administrativa, se podrán imponer multas sucesivas hasta de 500 salarios mínimos legales mensuales vigentes. Contra esta orden no procede recurso alguno y se garantizarán los principios del debido proceso y el derecho de defensa.

Audio – Superintendente  – Camilo Pabón

Video – Superintendente  – Camilo Pabón

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