Supertransporte adopta medida preventiva para proteger a los usuarios afectados por la suspensión de operaciones de la aerolínea PLUS ULTRA en Colombia

• La Superintendencia de Transporte ordena a la aerolínea Plus Ultra adoptar nuevas medidas para fortalecer la atención de los y las usuarios afectados por la suspensión de sus operaciones en Colombia.

• Entre enero y mayo de 2026 la Entidad recibió 74 PQRSD relacionadas con la aerolínea; sin embargo, solo durante junio ingresaron 99 reclamaciones adicionales, principalmente por cancelaciones de vuelos, solicitudes de reembolso y atención de peticiones.

• Con esta actuación preventiva, la SuperTransporte busca proteger los derechos de los y las pasajeras, promover respuestas oportunas por parte de la compañía y garantizar que las personas usuarias cuenten con información clara para tomar decisiones frente a sus planes de viaje.

La decisión busca reforzar los mecanismos de atención dispuestos por la compañía, asegurar respuestas oportunas a las personas usuarias e incrementar la disponibilidad de información clara sobre las alternativas existentes frente a los vuelos afectados por la suspensión de operaciones.

Entre las órdenes impartidas se encuentran la atención de la totalidad de las reclamaciones recibidas, la adopción de un plan específico para la gestión de solicitudes de los usuarios, la publicación de información detallada sobre derechos y alternativas frente a los vuelos cancelados y el reporte periódico a la Superintendencia sobre las acciones implementadas para atender a los pasajeros afectados.

Con esta actuación, la Superintendencia busca anticiparse a posibles afectaciones, fortalecer la protección de los y las usuarias y promover soluciones oportunas frente a la contingencia generada por la suspensión de operaciones de la aerolínea.

Según el Superintendente de Transporte, Alfredo Enrique Piñeres Olave, “la protección de los usuarios requiere una actuación oportuna. Por eso, desde la Superintendencia de Transporte actuamos de manera preventiva frente a las alertas identificadas, con el fin de salvaguardar el interés general y promover que las personas usuarias cuenten con información clara, atención adecuada y respuestas oportunas a sus solicitudes”.

De la prevención a la intervención: la actuación de la SuperTransporte frente a Plus Ultra

La nueva medida administrativa es el resultado de una actuación preventiva y progresiva desplegada por la Superintendencia de Transporte desde que tuvo conocimiento de la suspensión de operaciones de Plus Ultra en Colombia.

La primera intervención se produjo luego de que la Entidad identificara deficiencias en la información suministrada a los usuarios sobre la suspensión de vuelos y las alternativas disponibles para los pasajeros afectados. Como consecuencia, ordenó a la aerolínea informar de manera clara, suficiente y accesible las condiciones de la suspensión, los derechos de los y las usuarias, los canales de atención disponibles y las opciones existentes para atender las reservas impactadas por la decisión empresarial.

Paralelamente, en el marco del programa Prevención ante la Reclamación (PAR), la Superintendencia analizó las situaciones reportadas por los usuarios y realizó seguimiento a 74 reclamaciones asociadas a la compañía. Como parte de este proceso, convocó una mesa de trabajo con la aerolínea para revisar las inconformidades reportadas y promover acciones orientadas a prevenir nuevas afectaciones a los pasajeros.

Producto de ese acompañamiento preventivo, la Entidad solicitó a Plus Ultra el diseño e implementación de un plan de acción enfocado en fortalecer la atención de los usuarios, mejorar la gestión de reembolsos, optimizar la comunicación frente a cancelaciones y reprogramaciones, y robustecer la atención de la contingencia derivada de la suspensión de operaciones.

Sin embargo, la aerolínea manifestó que no consideraba necesario adoptar medidas adicionales, al estimar que sus procedimientos vigentes y su plan de contingencia resultaban suficientes para atender la situación presentada.

Mientras estas actuaciones preventivas avanzaban, la Superintendencia recibió 99 reclamaciones adicionales durante junio de 2026, principalmente relacionadas con cancelaciones de vuelos, solicitudes de reembolso y atención de peticiones de los pasajeros, evidenciando la necesidad de reforzar las medidas de protección adoptadas hasta ese momento.

Ante este panorama, y con el propósito de prevenir mayores afectaciones a los usuarios, la Superintendencia decidió adoptar una nueva medida administrativa preventiva orientada a fortalecer la atención de las reclamaciones, exigir acciones concretas para la gestión de solicitudes de información, reembolso y reprogramación, y reforzar el seguimiento a las obligaciones de la aerolínea frente a los pasajeros afectados por la suspensión de operaciones.

Las nuevas órdenes de la Superintendencia

Luego de adelantar acciones de prevención, acompañamiento y seguimiento a la situación generada por la suspensión de operaciones, y ante la decisión de la aerolínea de no adoptar un plan de acción adicional propuesto en el marco del programa Prevención ante la Reclamación (PAR), la Superintendencia de Transporte decidió impartir nuevas órdenes de obligatorio cumplimiento para fortalecer la protección de los usuarios afectados.

Las medidas buscan garantizar respuestas oportunas a los pasajeros, mejorar la gestión de reembolsos y asegurar que los usuarios cuenten con información clara sobre las alternativas disponibles frente a la suspensión de operaciones.

1. Atender y responder la totalidad de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) presentadas por los usuarios, incluidas aquellas puestas en conocimiento de la aerolínea por la Superintendencia de Transporte.
2. Entregar a la Entidad un reporte detallado que permita verificar el estado de las reclamaciones, las respuestas emitidas y las soluciones brindadas a los pasajeros afectados.
3. Diseñar e implementar un plan específico de atención para garantizar la gestión oportuna de solicitudes de información, reembolsos y reprogramaciones derivadas de la suspensión de operaciones.
4. Informar de manera clara y accesible a los usuarios sobre las alternativas disponibles frente a los vuelos cancelados, los canales de atención habilitados y los derechos que pueden ejercer en cada caso.
5. Reportar periódicamente a la Superintendencia el tratamiento dado a las reclamaciones y a las solicitudes de reembolso recibidas, con el fin de verificar la atención efectiva de los pasajeros afectados.

Con esta nueva actuación, la Superintendencia busca pasar de una etapa de acompañamiento y promoción de buenas prácticas a una fase de vigilancia reforzada, orientada a verificar que los usuarios reciban respuestas oportunas y soluciones efectivas frente a las afectaciones derivadas de la suspensión de operaciones de la aerolínea.

Posibles sanciones por incumplimiento

La autoridad recordó que estas medidas fueron adoptadas para prevenir mayores afectaciones a los pasajeros y garantizar respuestas oportunas a sus solicitudes. En ese sentido, advirtió que el incumplimiento de las órdenes impartidas podrá dar lugar a multas sucesivas de hasta quinientos (500) salarios mínimos legales mensuales vigentes, así como a las demás actuaciones administrativas previstas en la Ley.

Canales de atención al ciudadano

La Superintendencia de Transporte cuenta con diferentes canales para recibir peticiones, quejas y reclamos:

• Página web: www.supertransporte.gov.co
• Chat virtual (lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.)
• Línea gratuita nacional: 018000915615
• Línea corta: #767 opción 3
• WhatsApp “Usuario Avisa”: 3185946666
• Atención presencial: Diagonal 25G No. 95A-85 Piso 1 Centro Empresarial Buró 25