La SuperTransporte presenta la primera guía del país para la atención sin barreras a las personas adultas mayores en el transporte público

Octubre 10, 2026 | Por: Comunicaciones Supertransporte

La Entidad hace un llamado a las empresas del sector para dejar atrás el enfoque centrado únicamente en el descuento tarifario y, mejor, que adopten prácticas de atención respetuosa, autónoma y libre de edadismo hacia la población adulta mayor.

Bogotá D.C., La Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, dio a conocer la “Guía sobre personas mayores: orientaciones para un servicio de transporte sin barreras”; este es el primer documento elaborado en Colombia que es dirigido, de manera exclusiva, a promover un servicio de transporte incluyente, digno y libre de discriminación por razón de la edad.

Según proyecciones del DANE, para 2026, Colombia contará con más de 8 millones de personas mayores, cifra que representará cerca del 15 % de los habitantes del territorio nacional. Este crecimiento sostenido implicará que, cada vez más, personas de este grupo poblacional dependerán del transporte público para acceder a sus servicios de salud, educación, empleo y espacios de participación social, razón por la cual la Superintendencia consideró prioritario intervenir, con este documento, en la manera como el sector transporte los atenderá.

La Guía se fundamenta en la Ley 1251 de 2008, misma que desarrolla el principio de corresponsabilidad entre el Estado, la sociedad y el sector empresarial frente a la protección de las personas mayores; la Ley 1480 de 2011, que reconoce el derecho de los consumidores a un trato equitativo y no discriminatorio; la Sentencia T-987 de 2012 de la Corte Constitucional, que califica el transporte público como un servicio esencial habilitador de otros derechos; y, también, en el Decreto 681 de 2022, que adoptó la Política Pública Nacional de Envejecimiento y Vejez 2022-2031.

A partir de este marco legal, la guía plantea orientaciones dirigidas a distintos niveles de las organizaciones transportadoras: desde la alta dirección, encargada de revisar manuales, contratos y políticas internas para eliminar barreras de acceso; pasando por el personal de venta de tiquetes y atención al usuario que, naturalmente, es el primer punto de contacto con las personas mayores; hasta los conductores, pilotos, capitanes y tripulantes, cuyo trato directo incide en la percepción de seguridad y respeto hacia las personas mayores durante el viaje. También incluye recomendaciones para la infraestructura y las terminales, en aspectos tales como la señalización legible y los puntos de información accesibles.

En este texto se destaca el reconocimiento de las personas mayores como titulares plenos y autónomos del servicio, salvo que exista una medida judicial de representación. En esa línea, la Guía advierte que ofrecer apoyos tales como orientar en el proceso de compra, el acompañamiento en el embarque o darles prioridad cuando se hace fila, es una práctica adecuada siempre que se brinde de forma voluntaria, sin convertirse en un requisito ni en una condición impuesta para acceder al servicio.

Orientaciones centrales de la Guía

Suministrar información clara, accesible y oportuna, con especial atención a los canales digitales, para que cualquier persona mayor pueda consultar, comprar o comunicarse sin dificultad.
Ofrecer apoyos únicamente cuando la persona mayor los solicite o acepte, evitando que se conviertan en obligaciones o cargas adicionales para acceder al servicio.

Dirigirse siempre a la persona mayor como titular del servicio, sin presumir incapacidad por razón de la edad ni trasladar las explicaciones a un tercero sin su autorización.

Capacitar al personal de contacto directo en lenguaje incluyente, prevención del edadismo y manejo de situaciones especiales.

Revisar manuales, protocolos y contratos de adhesión para eliminar restricciones por edad, cláusulas de exoneración de responsabilidad o exigencias de acompañante obligatorio.

Adecuar la señalización, los puntos de información y los procesos operativos de embarque, desembarque y transbordo para facilitar su uso por parte de este grupo poblacional.

Un llamado a superar el enfoque exclusivamente tarifario

La Superintendencia precisó que, en la práctica, buena parte de las empresas del sector limitan su gestión frente a las personas mayores al reconocimiento del descuento en la tarifa, dejando de lado otras dimensiones igualmente relevantes para garantizar un servicio verdaderamente incluyente. Por ello, la Entidad insistió en que la Guía busca ampliar esa mirada e instalar en el sector una cultura de atención basada en la dignidad, la autonomía y la eliminación de barreras físicas, comunicativas y de actitud.

El documento tiene carácter orientador y preventivo, por lo que no reemplaza la normatividad vigente ni, tampoco, la interpretación que sobre casos concretos realicen las autoridades competentes. La guía completa puede consultarse haciendo clic en el siguiente vínculo electrónico: supertransporte.gov.co/documentos/2026/Marzo/DelegaturaUsuarios_17/GUIA_SOBRE_PERSONAS_MAYORES.pdf.