Nueva forma de gestionar PQRSDF, Programa de prevención ante los reclamos, conversatorios sobre transporte de personas mayores y mascotas: novedades de la Semana de las y los Usuarios del sector
Marzo 16, 2026 | Por: Comunicaciones Supertransporte
- Del 16 al 20 de marzo, la Superintendencia de Transporte conmemora la “Semana de las y los Usuarios del Sector Transporte: prevención y derechos en movimiento”, con una agenda enfocada en el acompañamiento a los empresarios y en la socialización de los derechos y deberes de las ciudadanías al momento de tomar el transporte público.
Bogotá D.C., (@SuperTransporte).La Superintendencia de Transporte se une a la conmemoración del Día Internacional del Consumidor, y del 16 al 20 de marzo en la Semana de los y las Usuarias del Sector Transporte, llevará a cabo actividades encaminadas a promover las buenas prácticas en la prestación de un servicio público de calidad para las ciudadanías.
Para el Superintendente de Transporte, Alfredo Enrique Piñeres Olave, es importante resaltar que, “con la Semana de los usuarios y las usuarias de nuestro sector, nos unimos a la conmemoración del Día Internacional del Consumidor, por ello, es la oportunidad precisa para anunciar avances en materia de protección de los derechos de las ciudadanías, como el lanzamiento del Boletín para la prevención de reclamos y la nueva forma de interponer PQRSDF. Además, le estamos cumpliendo con dignidad al país, mediante espacios académicos y lúdicos sobre transporte de personas mayores y mascotas, que han sido unos de los temas más solicitados por las ciudadanías”.
Lanzamiento Boletín Programa de Prevención ante la Reclamación
La Superintendencia de Transporte hoy lanza el primer Boletín de Resultados sobre el Programa de Prevención ante la Reclamación, cuyo objetivo es reducir los índices de quejas a los transportadores de todos los modos, mediante estudios de las principales Pqrsdf y sus posibles soluciones.
Este Boletín surge como una iniciativa orientada a reducir los índices de reclamación mediante el seguimiento y acompañamiento a 142 empresas e intermediarios del sector transporte.
Los índices y motivos de reclamación analizados en este primer boletín corresponden a las PQRSDF radicadas por las ciudadanías en 2024 y 2025, así como los resultados de los procesos de seguimiento y acompañamiento adelantados con los empresarios del sector durante 2025, información que permite identificar tendencias, oportunidades de mejora y avances en la gestión preventiva de la entidad.
Con este documento se han identificado niveles, teniendo en cuenta la frecuencia del reclamo y su impacto.
El nivel crítico se refiere a situaciones reportadas con mayor frecuencia en las reclamaciones que requieren atención inmediata por su alto impacto en los usuarios. Entre ellos se encuentran el maltrato al usuario, incumplimiento en horarios, información pública de precios, entre otras.
El nivel intermedio se trata de motivos con menos denuncias, pero que podrían convertirse en críticos si no se corrigen a tiempo. Permiten hacer ajustes oportunos para evitar su escalamiento. Como indemnizaciones en pérdida de equipaje y reembolsos.
En el nivel preventivo de bajo riesgo se encuentran situaciones de baja frecuencia, pero que necesitan vigilancia constante para evitar que evolucionen, como, los canales de radicación de quejas.
Este boletín será publicado de manera semestral, y refleja el compromiso institucional con la prevención y la mejora del servicio de transporte en el país. A través del análisis de las reclamaciones y del acompañamiento a las empresas, buscando reducir los motivos de inconformidad de los usuarios y las usuarias y fortalecer la confianza de las ciudadanías en el sistema de transporte.
El documento se encuentra publicado en el botón “Boletines” y puede ser consultado en el siguiente enlace:
Nueva forma de gestionar las PQRSDF
A partir de febrero de 2026, la gestión de las PQRSDF será tramitada por la Dirección de Prevención, Promoción y Atención a Usuarios del Sector Transporte.
Desde esta Dirección, dichas peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, y denuncias, se caracterizan y analizan integralmente para identificar tendencias, comportamientos recurrentes y problemas generalizados. Con esa información, la Delegatura para la Protección a los Usuarios del Sector Transporte define la acción correspondiente, que puede incluir:
- Promoción: pedagogía y difusión del marco normativo.
- Prevención: acompañamiento para mejorar procesos empresariales.
- Medidas de control: inicio de investigaciones administrativas cuando sea necesario.
Este nuevo modelo permite una respuesta más preventiva, oportuna y efectiva para proteger los derechos de las y los usuarios del sector transporte.
Personas mayores: accesibilidad en los viajes
Situaciones de negación o limitación del servicio de transporte, así como barreras de accesibilidad física o informativa, impactan de manera desproporcionada a personas mayores y a usuarios y usuarias con necesidades específicas.
La agenda de la Semana de las y los Usuarios entrega orientaciones prácticas para mejorar protocolos, capacitar equipos y fortalecer la trazabilidad de las PQRSDF.
Caso “Maxi” y los protocolos para transporte de animales
En julio de 2025, el caso de “Maxi”, un perro que falleció durante un viaje intermunicipal tras ser transportado en la bodega de un bus motivó una amplia discusión pública sobre las condiciones y protocolos para el traslado de mascotas en el transporte, y derivó en actuaciones administrativas por parte de la Superintendencia de Transporte.
La experiencia refuerza la necesidad de que las empresas cuenten con procedimientos claros, personal capacitado y medidas de bienestar animal, incluyendo infraestructura adecuada en terminales y aeropuertos.
El enfoque de prevención y acompañamiento de la SuperTransporte se articula con los retos del país en materia de protección a usuarios y grupos de especial protección constitucional, incluidas las personas mayores y las familias que viajan con animales de compañía.
Para asistir a nuestros eventos, de forma presencial, las personas podrán inscribirse a través del siguiente enlace:
La agenda de actividades que se realizarán en la #SemanaDeLosUsuarios se puede consultar en las redes sociales de la Entidad y en la página www.supertransporte.gov.co.
Canales de atención al ciudadano
La Superintendencia de Transporte cuenta con diferentes canales para recibir peticiones, quejas y reclamos:
- Página web: www.supertransporte.gov.co
- Chat virtual (lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.)
- Línea gratuita nacional: 018000915615
- Línea corta: #767 opción 3
- WhatsApp “Usuario Avisa”: 3185946666
- Atención presencial: Diagonal 25G No. 95A-85 Piso 1 Centro Empresarial Buró 25
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