SuperTransporte ordena a WINGO modificar en su página web de manera inmediata la información relacionada con la compra de tiquetes para pasajeros con discapacidad

• La Superintendencia de Transporte, en ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control a las aerolíneas que operan en el país, emitió una medida administrativa mediante la cual ordenó a WINGO, la modificación de manera inmediata, de la información contenida en su página web relacionada con el proceso de compra de tiquetes para pasajeros con necesidades especiales o con algún tipo de discapacidad.

• Verificadas las obligaciones de la aerolínea por parte de la Entidad, se evidenció que NO suministra a los usuarios información que cumpla con los requisitos legales, toda vez que, durante el proceso de compra en la página web, la información relacionada con las características y condiciones de las opciones de asistencia disponibles, así como la contenida en la Política de Pasajeros con Necesidades Especiales, no resulta clara, suficiente, oportuna, comprensible, precisa ni idónea para orientar de manera adecuada a las personas con discapacidad en la selección del tipo de asistencia requerida.

• La orden impartida por la SuperTransporte tiene origen en el hecho ocurrido el pasado primero de octubre de 2025 en el Aeropuerto El Dorado en Bogotá, por la presunta negación de abordaje por parte de la aerolínea en mención, a tres usuarias de silla de ruedas y de talla baja que se dirigían a la ciudad de Medellín. Por ende, resulta imperiosa la aplicación inmediata de esta medida, ya que se comprometen los derechos de los usuarios, particularmente de las personas con discapacidad, quienes gozan de especial protección constitucional.

(@SuperTransporte). Para la Superintendencia de Transporte, la accesibilidad, la inclusión y la atención digna, son los principales derechos que tienen los usuarios al momento de tomar el transporte público, por ello, la Entidad ordenó a la aerolínea WINGO, modificar de manera inmediata en su página web, la información que entrega durante el proceso de compra de tiquetes para personas con discapacidad.

Lo anterior, debido a un hecho ocurrido el pasado primero de octubre de 2025, en el Aeropuerto Internacional El Dorado de Bogotá, por la presunta negación de abordaje por parte de la aerolínea en mención, a tres mujeres con discapacidad, de talla baja y usuarias de silla de ruedas, quienes viajaban en la ruta Bogotá – Medellín.

“Reafirmamos nuestro compromiso con un transporte incluyente y accesible. No podemos permitir que la desinformación o la falta de claridad en los procesos se conviertan en nuevas barreras para la movilidad. Cada persona, sin excepción, debe poder ejercer su derecho a moverse con dignidad y en igualdad de condiciones”, señaló la ministra de Transporte, Mafe Rojas.

Según el Superintendente de Transporte, Alfredo Enrique Piñeres Olave, “las personas con discapacidad, cuentan con protección constitucional reforzada en Colombia, dado que el Estado tiene la obligación de garantizar su inclusión y participación plena en la sociedad. En este contexto, la información sobre accesibilidad en el transporte aéreo resulta esencial, pues permite planificar los desplazamientos y evitar nuevas barreras físicas o sociales que limiten su autonomía. Negar o dificultar el acceso a información clara, accesible y suficiente sobre las condiciones del transporte implica perpetuar la exclusión y vulnerar los derechos fundamentales a la igualdad, la movilidad y la dignidad humana de las personas con discapacidad. Con esta medida administrativa le cumplimos con dignidad a las ciudadanías, ya que es un mensaje contundente para las empresas del modo aéreo y la información que tienen a disposición de sus pasajeros en sus canales de comunicación”.

El caso

La Superintendencia de Transporte, en calidad de autoridad competente para velar por el cumplimiento de las disposiciones relacionadas con la protección de los derechos de los usuarios del transporte aéreo, tuvo conocimiento de un hecho ocurrido el 1 de octubre de 2025 en el Aeropuerto Internacional El Dorado de Bogotá, consistente en la presunta negación de abordaje a tres personas con discapacidad, mujeres, de talla baja y usuarias de silla de ruedas, quienes viajaban en la ruta Bogotá – Medellín, en el vuelo número 7274.

En atención a lo anterior, la Dirección de Investigaciones de la Delegatura para la Protección a los Usuarios realizó el correspondiente requerimiento de información relacionada con el caso, a Aerorepública S.A. – Compañía Colombiana De Aviación – Copa Colombia S.A. y/o Wingo (Wingo).

Además, se realizó una inspección a la página web de la aerolínea www.wingo.com, una revisión integral de la información aportada por la misma y un análisis al flujo de compra disponible en su portal, mediante lo cual se pudo evidenciar que NO se brinda una información clara, suficiente, oportuna, comprensible, precisa e idónea respecto de las opciones que deben seleccionar las personas con discapacidad para acceder al servicio de asistencia especial.

Sumado a lo anterior, el sistema presenta diferentes alternativas durante el proceso de compra, sin que se suministre una descripción detallada, visible y fácilmente entendible sobre el alcance operativo de cada una, las implicaciones logísticas asociadas o los niveles de apoyo que comprende cada tipo de asistencia. Tal omisión impide que los pasajeros cuenten con los elementos de juicio necesarios para escoger la categoría que se ajuste a sus necesidades reales de movilidad, pudiendo derivar en la prestación inadecuada o incluso en la negación del servicio requerido.

De igual forma, se constató que los términos y condiciones publicados por la aerolínea para la prestación del servicio de silla de ruedas no contienen información complementaria o aclaratoria que oriente al usuario sobre la selección que debe realizar durante el proceso de compra.

Así las cosas, la información suministrada por Wingo, tanto en el proceso de compra web como en los términos y condiciones del servicio de silla de ruedas, no resulta clara, suficiente, oportuna, comprensible, precisa ni idónea para orientar adecuadamente a las personas con discapacidad sobre la selección del tipo de asistencia requerida. Esta deficiencia informativa afecta la transparencia del proceso y puede incidir negativamente en la adecuada prestación del servicio, al no garantizar que los usuarios cuenten con los elementos necesarios para ejercer una elección informada conforme a sus necesidades de movilidad.

Medida administrativa

Para la SuperTransporte resulta imperioso disponer la aplicación inmediata de la medida administrativa, en tanto se encuentran comprometidos los derechos de los usuarios, particularmente de las personas con discapacidad, quienes gozan de especial protección constitucional.

Por lo anterior, ordena MODIFICAR en su página web www.wingo.com, la información que entrega durante el proceso de compra, sobre las características y condiciones de las opciones relacionadas con los tipos de asistencia disponibles, a saber: “Necesito silla de ruedas, puedo caminar”, “Necesito silla de ruedas, no puedo subir escaleras”, “Soy completamente inmóvil” y “Tengo otra discapacidad”. De igual forma, dicha información deberá mantener coherencia y correspondencia con la contenida en la política de pasajeros con necesidades especiales, en lo referente a las categorías de “silla de ruedas de rampa”, “silla de ruedas de escaleras” y “silla de ruedas de cabina”.

Así mismo, deberá incluirse durante el proceso de compra una indicación expresa de que el enlace titulado “Política de Pasajeros con Necesidades Especiales” no se refiere únicamente al servicio de silla de ruedas, sino que también contiene información sobre los requisitos de viaje para otros tipos de discapacidades y sobre la necesidad de un acompañante en determinados casos.

La información publicada deberá garantizar que se suministre, de manera clara, suficiente, oportuna, comprensible, precisa e idónea, los detalles sobre las características y condiciones de cada una de las alternativas disponibles para la selección del tipo de asistencia requerida para la movilidad y/o apoyo del usuario. Para ello cuenta con el término de cinco (5) días hábiles siguientes a la comunicación del presente acto administrativo.

Sanción

 El incumplimiento a la presente medida administrativa dará lugar a la imposición de multas sucesivas de hasta quinientos (500) salarios mínimos legales mensuales vigentes, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 9012 de Ley 1437 de 2011.

Recurso

 Contra dicha medida administrativa NO PROCEDE recurso alguno de acuerdo con lo establecido en la Ley 1437 de 2011, artículo 47.

Obligaciones de las aerolíneas

Todas las aerolíneas tienen la obligación de asegurar el acceso, la atención digna y la no discriminación de las personas con discapacidad.

• No limitar ni condicionar la venta de tiquetes ni el embarque de personas con discapacidad.
• Brindar un trato digno y respetuoso, promoviendo la sensibilización y capacitación del personal en temas de inclusión y atención diferencial.
• Disponer de medios, herramientas y protocolos adecuados que faciliten la comunicación, el traslado y la atención preferencial de quienes lo requieran.
• Ofrecer asistencia durante todas las etapas del viaje, incluyendo el registro, embarque, desplazamiento dentro del aeropuerto, abordaje y desembarque.
• Permitir el acceso de perros guía o de asistencia debidamente acreditados, sin costo adicional.
• Informar a los usuarios sobre sus deberes y responsabilidades al momento de viajar, incluyendo la necesidad de comunicar oportunamente si requieren asistencia especial durante el trayecto.

Canales de atención

La Superintendencia de Transporte es una Entidad cercana a los ciudadanos y por eso, cuenta con distintos canales de atención para recibir peticiones, quejas y reclamos y atender las solicitudes de los empresarios y usuarios del sector, a través de la página web mediante el enlace https://www.supertransporte.gov.co/index.php/peticiones-quejas-y-reclamos/ y un chat virtual disponible de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm, la línea gratuita 018000915615, #767 opción 3 y, Usuario Avisa a través de la línea de WhatsApp 3185946666. Así mismo, de manera presencial en la Diagonal 25g No 95ª-85 Piso 1 Centro Empresarial Buró 25.