Inicio<\/a><\/span> \/ Noticias 2022<\/strong><\/a><\/span><\/span><\/p>\n <\/head>\n <\/html> Agosto 26, 2022 | Por: Comunicaciones Supertransporte<\/p>\n <\/head>\n <\/html> <\/p>\n <\/p>\n \u00a0<\/em><\/strong><\/p>\n (@Supertransporte)<\/strong>.\u00a0Por no tener a disposici\u00f3n de los usuarios canales de atenci\u00f3n suficientes para solventar de forma oportuna sus solicitudes o reclamaciones, la Superintendencia de Transporte sancion\u00f3 a las aerol\u00edneas Avianca y Wingo, con multas de 125 y 75 salarios m\u00ednimos mensuales, respectivamente, equivalentes a $113.565.750 y $68.139.450.<\/p>\n <\/p>\n As\u00ed mismo, se inici\u00f3 investigaci\u00f3n mediante pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia, por infringir presuntamente las normas sobre el reembolso del dinero pagado por los viajeros, cuando optan por desistir o retractarse.<\/p>\n <\/p>\n Para el Superintendente de Transporte, Wilmer Salazar Arias \u201cel ejercicio del derecho a presentar reclamaciones respetuosas resulta fundamental para la efectividad de todos los derechos de los usuarios, en la medida que facilita la interacci\u00f3n entre estos y los empresarios, en b\u00fasqueda de la idoneidad y calidad del servicio. Es importante hacer un llamado a los empresarios del sector para que respeten los derechos de los usuarios, especialmente, los t\u00e9rminos y condiciones en los que se debe realizar el reembolso del valor pagado, cuando el consumidor decide desistir o retractarse. Por supuesto, tambi\u00e9n es muy importante que los usuarios cumplan con sus deberes, pues, solo as\u00ed, podr\u00e1n exigir derechos\u201d. <\/em><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Las sanciones<\/strong><\/p>\n Mediante el desarrollo de las investigaciones administrativas se determin\u00f3 que, aun cuando el derecho a la reclamaci\u00f3n es fundamental en toda relaci\u00f3n de consumo en la medida que le permite exigir y materializar a los usuarios los dem\u00e1s derechos que les corresponden, y, en consecuencia, existe la obligaci\u00f3n de implementar un sistema de atenci\u00f3n al usuario que le permita radicar quejas, peticiones o reclamos y obtener una pronta soluci\u00f3n, las aerol\u00edneas investigadas no ten\u00edan a disposici\u00f3n de los pasajeros canales de atenci\u00f3n suficientes para resolver de forma oportuna las solicitudes o reclamaciones de aquellos.<\/p>\n <\/p>\n Luego de surtirse la etapa de pruebas y el estudio de los argumentos de defensa, fue posible establecer que los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las l\u00edneas telef\u00f3nicas, no lograron respuesta a su solicitud ni aun acudiendo a los otros medios de atenci\u00f3n, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad.<\/p>\n <\/p>\n De esta forma se concluy\u00f3 que, si bien los usuarios contaban con canales accesibles, estos no ten\u00edan la capacidad para solucionar de fondo, de manera id\u00f3nea, eficaz, oportuna y apropiada, los motivos por los que acud\u00edan a los mismos.<\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n Debido a lo anterior, la Direcci\u00f3n de Investigaciones de Protecci\u00f3n a Usuarios del Sector Transporte, mediante Resoluciones No. 3644 y 3643 de 2022, sancion\u00f3 a las sociedades Avianca S.A. y Aerorep\u00fablica S.A – Compa\u00f1\u00eda Colombiana de Aviaci\u00f3n – Copa Colombia S.A y\/o Wingo, previa valoraci\u00f3n de las circunstancias de graduaci\u00f3n, con una multa equivalente a 125 y 75 salarios m\u00ednimos mensuales vigentes para el momento de la ocurrencia de los hechos, respectivamente.<\/p>\n <\/p>\n Estas investigaciones iniciaron en 2021, cuando se tuvo noticia de presuntas fallas de canales telef\u00f3nicos y virtuales, lo cual no permiti\u00f3 que los usuarios ejercieran su derecho a la reclamaci\u00f3n, pues algunos no tuvieron forma de acceder a los prestadores del servicio. Los periodos analizados en las investigaciones administrativas corresponden a marzo, junio, septiembre, octubre, noviembre y diciembre de 2020, para el caso de Wingo, y abril, mayo y junio de 2021, para el caso de Avianca. Dentro de la investigaci\u00f3n se evidenci\u00f3 que los usuarios enfrentaron altos tiempos de espera en las l\u00edneas telef\u00f3nicas, as\u00ed como la ausencia de respuesta por los dem\u00e1s canales de atenci\u00f3n, motivo por el cual, en algunos casos, acudieron a la red social Twitter para manifestar su inconformidad.<\/p>\n <\/p>\n La orden<\/strong><\/p>\n As\u00ed mismo se les orden\u00f3 a las sociedades sancionadas que, dentro de los 15 d\u00edas h\u00e1biles siguientes a la ejecutor\u00eda del acto administrativo presentaran el plan de atenci\u00f3n al usuario, el cual debe abarcar de manera detallada los canales y horarios habilitados, la destinaci\u00f3n de cada uno de estos, las acciones de mejora implementadas, los par\u00e1metros establecidos para su monitoreo y el resultado de este, as\u00ed como el n\u00famero de reclamos recibidos y solucionados por cada canal.<\/p>\n <\/p>\n Sobre este tema, se efectu\u00f3 una verificaci\u00f3n desde la Superintendencia de transporte en relaci\u00f3n con la operatividad de las l\u00edneas de atenci\u00f3n al cliente de 6 aerol\u00edneas (Avianca, Latam, Fast, Wingo, EasyFly, Wingo y Satena) entre el 12 y 17 de enero de 2022, cuando se realizaron alrededor de 30 llamadas a cada una de las empresas, en diferentes d\u00edas y horarios. All\u00ed se busc\u00f3 monitorear el n\u00famero de accesos a efectivos a los Call Center (IVR) y el tiempo promedio de atenci\u00f3n con un agente. Los resultados fueron satisfactorios, encontrando que en el 85,5% de los casos, la llamada avanza hasta el asesor, en aproximadamente 08:05 minutos.<\/p>\n <\/p>\n Asimismo, se encontr\u00f3 que, en su mayor\u00eda, las aerol\u00edneas han implementado soluciones alternativas como la devoluci\u00f3n de llamada, el anuncio del turno de espera o l\u00edneas de WhatsApp.<\/p>\n <\/p>\n Recurso<\/strong><\/p>\n Contra las decisiones de sanci\u00f3n procede el recurso de reposici\u00f3n ante la Direcci\u00f3n de Investigaciones de Protecci\u00f3n a Usuarios del Sector Transporte, y el de apelaci\u00f3n, ante la Superintendencia Delegada para la Protecci\u00f3n de Usuarios del Sector Transporte, de conformidad con lo dispuesto en el art\u00edculo 76 del C\u00f3digo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo -Ley 1437 de 2011-.<\/p>\n <\/p>\n Las investigaciones<\/strong><\/p>\n De acuerdo con los informes consolidados y difundidos a la ciudadan\u00eda sobre las reclamaciones del sector a\u00e9reo, se evidenci\u00f3 que el reembolso es el motivo de inconformidad m\u00e1s frecuente en los usuarios de este modo, pues representa m\u00e1s del 40% de las denuncias recibidas en la Entidad, por lo tanto, en marzo de 2022 la Direcci\u00f3n de investigaciones de Protecci\u00f3n a Usuarios del Sector Transporte inici\u00f3 la averiguaci\u00f3n preliminar, formulando requerimientos a 6 aerol\u00edneas, frente a solicitudes realizadas desde el 2020 al 2022 de m\u00e1s de 500 PQRD.<\/p>\n <\/p>\n Al cotejar las respuestas de las empresas de transporte a\u00e9reo y la informaci\u00f3n allegada con las quejas, se encontr\u00f3 que gran parte de las solicitudes de reembolso se dieron luego de que los usuarios desistieran o se retractaran de la compra de tiquetes a\u00e9reos dentro de los plazos que determina la ley. Como los usuario no habr\u00edan obtenido la devoluci\u00f3n de su dinero en el t\u00e9rmino m\u00e1ximo de 30 d\u00edas y en otros casos lo obtuvieron por valores diferentes al que correspond\u00eda, se inici\u00f3 investigaci\u00f3n administrativa en contra de las aerol\u00edneas Avianca, Latam, Fast Colombia y Copa Airlines.<\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n Los cargos<\/strong><\/p>\n El inicio de las investigaciones administrativas se origin\u00f3 por cuanto fue posible identificar de forma preliminar que en casos en que el pasajero desiste o se retracta de la compra y pretende obtener el reembolso del dinero que pag\u00f3 presentando una solicitud ante la empresa transportadora, no obtiene respuesta.<\/p>\n <\/p>\n Particularmente, no se estar\u00eda realizando la devoluci\u00f3n completa del dinero en el t\u00e9rmino de 30 d\u00edas calendario previsto tanto el numeral 3.10.1.8.1. de los Reglamentos Aeron\u00e1uticos de Colombia como el art\u00edculo 47 del Estatuto del Consumidor, y, adem\u00e1s, tampoco se estar\u00eda reintegrando lo correspondiente a tasas e impuestos, cuando se trata de tarifas no reembolsables, como lo se\u00f1alan los numerales 3.10.2.14 y 3.10.2.14.1 de tales Reglamentos.<\/p>\n <\/p>\n Fueron imputados cuatro cargos por el presunto incumplimiento de lo establecido en la norma sobre el reembolso de la tarifa por desistimiento, en aquellos casos cuando hay retracto y respecto de la inmediatez del reembolso.<\/p>\n <\/p>\n Posibles Sanciones<\/strong><\/p>\n En caso de ser encontradas responsables las mencionadas empresas de transporte a\u00e9reo de pasajeros, se podr\u00e1n hacer acreedoras por los incumplimientos de las normas de los Reglamentos Aeron\u00e1uticos de Colombia y el Estatuto del Consumidor -Ley 1480 de 2011- a multas de entre 1 a 2.000 salarios m\u00ednimos mensuales vigentes y\/o de 5.916 UVT, seg\u00fan cada cargo imputado, adem\u00e1s de las medidas correspondientes.<\/p>\n <\/p>\n Recurso<\/strong><\/p>\n Contra las resoluciones de inicio de investigaci\u00f3n administrativa y formulaci\u00f3n de pliego de cargos no procede recurso alguno, de acuerdo con lo establecido en el art\u00edculo 47 de la Ley 1437 de 2011. Se garantizar\u00e1n los principios del debido proceso y el derecho de defensa. Se precisa que los procedimientos sancionatorios iniciados se adelantar\u00e1n de conformidad con lo establecido en la ley.<\/p>\n <\/p>\n Canales de Atenci\u00f3n<\/strong><\/p>\n La Superintendencia de Transporte es una Entidad cercana a los ciudadanos y por eso, cuenta con distintos canales de atenci\u00f3n para recibir peticiones, quejas y reclamos y atender las solicitudes de los empresarios y usuarios del sector, a trav\u00e9s del correo vur@supertransporte.gov.co,, la l\u00ednea gratuita 018000915615, un chat virtual disponible de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm en la p\u00e1gina web www.supertransporte.gov.co, #767 opci\u00f3n 3 y, Usuario Avisa a trav\u00e9s de la l\u00ednea de WhatsApp 3185946666. As\u00ed mismo, de manera presencial en la Diagonal 25g No 95\u00aa-85 Piso 1 Centro Empresarial Bur\u00f3 25.<\/p>\n<\/div>Supertransporte sanciona a dos aerol\u00edneas y abre cuatro investigaciones por presuntamente no proteger los derechos de los usuarios a la reclamaci\u00f3n y el reembolso<\/strong><\/h1>\n <\/head>\n <\/html>\n\n \n \n
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Leer a continuaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n<\/div>