{"id":16294,"date":"2020-11-20T07:41:27","date_gmt":"2020-11-20T12:41:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.supertransporte.gov.co\/?p=16294"},"modified":"2020-11-20T07:45:55","modified_gmt":"2020-11-20T12:45:55","slug":"supertransporte-ordena-a-la-aerolinea-interjet-atender-peticiones-y-reclamos-de-los-usuarios","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.supertransporte.gov.co\/index.php\/comunicaciones-2020\/supertransporte-ordena-a-la-aerolinea-interjet-atender-peticiones-y-reclamos-de-los-usuarios\/","title":{"rendered":"SUPERTRANSPORTE ORDENA A LA AEROLINEA INTERJET ATENDER PETICIONES Y RECLAMOS DE LOS USUARIOS"},"content":{"rendered":"<p><div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_6 1_6 fusion-one-sixth fusion-column-first\" style=\"--awb-bg-size:cover;width:16.666666666667%;width:calc(16.666666666667% - ( ( 4% + 4% ) * 0.16666666666667 ) );margin-right: 4%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-column-wrapper-legacy\"><div class=\"fusion-clearfix\"><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-1 fusion_builder_column_2_3 2_3 fusion-two-third\" style=\"--awb-bg-size:cover;width:66.666666666667%;width:calc(66.666666666667% - ( ( 4% + 4% ) * 0.66666666666667 ) );margin-right: 4%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-column-wrapper-legacy\"><div class=\"fusion-sep-clear\"><\/div><div class=\"fusion-separator fusion-full-width-sep\" style=\"margin-left: auto;margin-right: auto;margin-top:5px;margin-bottom:5px;width:100%;\"><div class=\"fusion-separator-border sep-double\" style=\"--awb-height:20px;--awb-amount:20px;--awb-sep-color:rgba(224,222,222,0);border-color:rgba(224,222,222,0);border-top-width:1px;border-bottom-width:1px;\"><\/div><\/div><div class=\"fusion-sep-clear\"><\/div><div class=\"fusion-image-element fusion-image-align-center in-legacy-container\" style=\"text-align:center;--awb-caption-title-font-family:var(--h2_typography-font-family);--awb-caption-title-font-weight:var(--h2_typography-font-weight);--awb-caption-title-font-style:var(--h2_typography-font-style);--awb-caption-title-size:var(--h2_typography-font-size);--awb-caption-title-transform:var(--h2_typography-text-transform);--awb-caption-title-line-height:var(--h2_typography-line-height);--awb-caption-title-letter-spacing:var(--h2_typography-letter-spacing);\"><div class=\"imageframe-align-center\"><span class=\" fusion-imageframe imageframe-none imageframe-1 hover-type-none\"><img decoding=\"async\" width=\"253\" height=\"65\" title=\"Sala_prensa\" src=\"https:\/\/www.supertransporte.gov.co\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Sala_prensa.png\" alt class=\"img-responsive wp-image-10914\" srcset=\"https:\/\/www.supertransporte.gov.co\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Sala_prensa-200x51.png 200w, https:\/\/www.supertransporte.gov.co\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Sala_prensa.png 253w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 253px\" \/><\/span><\/div><\/div><div class=\"fusion-sep-clear\"><\/div><div class=\"fusion-separator fusion-full-width-sep\" style=\"margin-left: auto;margin-right: auto;margin-top:5px;margin-bottom:5px;width:100%;\"><div class=\"fusion-separator-border sep-double\" style=\"--awb-height:20px;--awb-amount:20px;--awb-sep-color:rgba(224,222,222,0);border-color:rgba(224,222,222,0);border-top-width:1px;border-bottom-width:1px;\"><\/div><\/div><div class=\"fusion-sep-clear\"><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-1\"><p style=\"text-align: center;\"><a title=\"Acceder a la noticia\" href=\"https:\/\/www.supertransporte.gov.co\/index.php\/comunicaciones-2020\/supertransporte-ordena-a-la-aerolinea-interjet-atender-peticiones-y-reclamos-de-los-usuarios\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>SUPERTRANSPORTE ORDENA A LA AEROLINEA INTERJET ATENDER PETICIONES Y RECLAMOS DE LOS USUARIOS<\/strong><\/a><\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-2\"><p><strong>Bogot\u00e1, Noviembre 20 de 2020.<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>La Superintendencia de Transporte recibi\u00f3 64 denuncias presentadas por usuarios del servicio de transporte a\u00e9reo, entre el 25 de marzo y el 27 de octubre de 2020, en las cuales se puso en conocimiento la imposibilidad de presentar peticiones, quejas y reclamos ante la sociedad ABC Aerol\u00edneas S.A. de C.V. &#8211; INTERJET.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>Tras realizar el respectivo an\u00e1lisis, tambi\u00e9n se evidenciaron denuncias realizadas en redes sociales y la intermitencia en el funcionamiento de la p\u00e1gina web de la aerol\u00ednea, principal medio elegido por los usuarios para contactar a esta, por lo que la Superintendencia de Transporte emiti\u00f3 una orden administrativa, seg\u00fan la cual la empresa debe <u>(i)<\/u> emitir y difundir un comunicado de prensa en donde indique a los usuarios los canales y horarios de los que dispone la aerol\u00ednea para para recibir y atender de manera oportuna las peticiones, quejas y reclamos presentados por los usuarios; <u>(ii)<\/u> aclarar si se encuentra en proceso de cancelaci\u00f3n del permiso de operaci\u00f3n ante la autoridad aeron\u00e1utica, <u>(iii)<\/u> presentar e implementar un plan de atenci\u00f3n a usuarios, entre otros.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>La SuperTransporte proteger\u00e1 el derecho a la reclamaci\u00f3n de los usuarios. El incumplimiento de la orden administrativa podr\u00e1 generar a la empresa multas sucesivas hasta de 500 salarios m\u00ednimos legales mensuales vigentes, por cada incumplimiento.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><em>\u00a0<\/em><\/strong><\/p>\n<p><strong>(@SuperTransporte)<\/strong> La Superintendencia de Transporte ha recibido 64 denuncias de ciudadanos, las cuales pusieron en evidencia la dificultad de contactar con la sociedad <strong>ABC Aerol\u00edneas S.A. de C.V &#8211;\u00a0 INTERJET<\/strong>, para indagar sobre sus vuelos, cambios de itinerario, informaci\u00f3n sobre reembolsos y dudas en general, que solo podr\u00edan ser resueltas por este medio, como prestadora del servicio de transporte a\u00e9reo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>A su vez, se encontraron manifestaciones en redes sociales y la intermitencia de la p\u00e1gina web, lo que presuntamente se traduce en que la aerol\u00ednea en cuesti\u00f3n, no permite a los usuarios ejercer su derecho a la reclamaci\u00f3n al no disponer de canales para ello, y tampoco cuenta con un sistema de atenci\u00f3n al usuario en los aeropuertos donde opera, por lo que se estar\u00edan infringiendo las normas que establecen los derechos de los usuarios del servicio de transporte a\u00e9reo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>El Superintendente de Transporte, Camilo Pab\u00f3n Almanza, precis\u00f3 que <em>\u201cla SuperTransporte ha tenido contacto con la empresa de manera peri\u00f3dica, pero no s\u00f3lo es importante que respondan ante las autoridades, sino ante los usuarios. Por eso, hemos emitido una orden preventiva en la que la empresa debe aclarar su situaci\u00f3n ante los usuarios, sin perjuicio de las investigaciones que sean procedentes por posibles vulneraciones de derechos atribuibles a esa empresa\u201d.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong><u>Las \u00f3rdenes emitidas<\/u><\/strong><\/p>\n<p>En el estatuto del consumidor, Ley 1480 de 2011, se prev\u00e9 que es derecho de todo usuario reclamar ante el prestador del servicio y adem\u00e1s, trat\u00e1ndose de ventas a distancia tales como los medios electr\u00f3nicos, es un deber del empresario permitir que el usuario haga reclamaciones en los mismos t\u00e9rminos de la transacci\u00f3n original.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Lo anterior, sumado a que los Reglamentos Aeron\u00e1uticos de Colombia establecieron que el usuario puede acudir a la empresa de transporte para interponer sus peticiones, quejas y reclamos a trav\u00e9s de diferentes canales, bien sea por escrito o de manera verbal, y que deben contar con un Sistema de Atenci\u00f3n al Usuario con m\u00f3dulos en cada aeropuerto en donde operen, con la finalidad de recibir y atender de manera inmediata y personal las quejas, reclamos o sugerencias de los pasajeros.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Por lo anterior, teniendo en cuenta que se pueden ver comprometidos los derechos de un n\u00famero significativo de usuarios debido a la inactividad de la aerol\u00ednea se procedi\u00f3 a ordenar, entre otras cosas, lo siguiente:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ol>\n<li><u>Emitir y difundir un comunicado de prensa <\/u>en donde indique a los usuarios: (i) los canales y horarios de los que dispone la aerol\u00ednea para para recibir y atender de manera oportuna las peticiones, quejas y reclamos presentados por los usuarios; (ii) si se encuentra en proceso de cancelaci\u00f3n del permiso de operaci\u00f3n ante la autoridad aeron\u00e1utica, o los itinerarios programados para los meses de noviembre y diciembre de 2020; y (iii) si se solicit\u00f3 a la autoridad aeron\u00e1utica autorizaci\u00f3n para operar nuevas rutas con origen o destino a Colombia con sus itinerarios o los previamente aprobados, y el estado de la solicitud.<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><u>Presentar e implementar un plan de atenci\u00f3n a usuarios <\/u>en donde contemple puntos espec\u00edficos como las acciones a implementar para garantizar la recepci\u00f3n y atenci\u00f3n de las PQR presentadas por los usuarios, los canales y horarios, los procedimientos, entre otros.<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li><u>Allegar a esta Superintendencia el Sistema de Atenci\u00f3n a Usuarios<\/u> con el que cuenta en los aeropuertos donde opera en Colombia.<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><strong>Posibles Sanciones<\/strong><\/p>\n<p>En caso de no dar cumplimiento a la medida administrativa, se podr\u00e1n imponer multas sucesivas hasta de 500 salarios m\u00ednimos legales mensuales vigentes. Contra esta orden no procede recurso alguno y se garantizar\u00e1n los principios del debido proceso y el derecho de defensa.<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-sep-clear\"><\/div><div class=\"fusion-separator fusion-full-width-sep\" style=\"margin-left: auto;margin-right: auto;margin-top:10px;margin-bottom:10px;width:100%;\"><div class=\"fusion-separator-border sep-double\" style=\"--awb-height:20px;--awb-amount:20px;--awb-sep-color:rgba(224,222,222,0);border-color:rgba(224,222,222,0);border-top-width:1px;border-bottom-width:1px;\"><\/div><\/div><div class=\"fusion-sep-clear\"><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-3\"><p><strong>Audio &#8211; Superintendente\u00a0 &#8211; Camilo Pab\u00f3n<\/strong><\/p>\n<\/div><audio src=\"https:\/\/supertransporte.gov.co\/documentos\/2020\/Noviembre\/Comunicaciones_20\/Audio.ogg\" controls=\"controls\"><\/audio><div class=\"fusion-sep-clear\"><\/div><div class=\"fusion-separator fusion-full-width-sep\" style=\"margin-left: auto;margin-right: 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right;\"><span style=\"color: #808080;\"><a style=\"color: #808080;\" title=\"Acceder a la p\u00e1gina\" href=\"https:\/\/www.supertransporte.gov.co\/\">Inicio<\/a> \/ <a style=\"color: #808080;\" title=\"Acceder a la p\u00e1gina\" href=\"https:\/\/www.supertransporte.gov.co\/index.php\/comunicaciones\/sala-de-prensa-2020\/\">Noticias 2020<\/a> \/ SUPERTRANSPORTE ORDENA A LA AEROLINEA INTERJET ATENDER PETICIONES Y RECLAMOS DE LOS USUARIOS<\/span><\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-clearfix\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":9,"featured_media":16295,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[132,108],"tags":[],"class_list":["post-16294","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-comun-noviembre-2020","category-comunicaciones-2020"],"yoast_head":"<!-- This site is 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