Inicio<\/a><\/span> \/ Inf\u00f3rmate \/ Preguntas frecuentes<\/a><\/span> \/ FAQ Delegatura para la Protecci\u00f3n de Usuarios<\/strong><\/span><\/p>\n<\/div> Los derechos y deberes de los usuarios del servicio de transporte a\u00e9reo se encuentran en la parte tercera de los Reglamentos Aeron\u00e1uticos de Colombia (numeral 3.10) y en la Resoluci\u00f3n 1582 de 2012 de la Unidad Administrativa Especial de la Aeron\u00e1utica Civil.<\/p>\n En estas normas podr\u00e1s verificar situaciones como informaci\u00f3n, cambios de itinerario, desistimiento, compensaciones ante demoras, entre otros. \u200b\u200b\u200b\u200b\u200b<\/p>\n Tambi\u00e9n podr\u00e1s consultar la Gu\u00eda R\u00e1pida y la Cartilla de Derechos y Deberes de los Usuarios de Transporte A\u00e9reo que se encuentran publicadas en la p\u00e1gina web de la Superintendencia de Transporte.<\/p>\n Consulta aqu\u00ed: https:\/\/www.supertransporte.gov.co\/index.php\/delegada-para-la-proteccion-de-usuarios\/<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> De conformidad con la Resoluci\u00f3n 904 del 2012 de la Unidad Administrativa Especial de Aeron\u00e1utica Civil, los servicios a\u00e9reos comerciales en Colombia operan bajo libertad tarifaria. Es decir, no existe regulaci\u00f3n al respecto de m\u00ednimos o m\u00e1ximos que deban ser cobrados por las aerol\u00edneas. No obstante, las empresas a\u00e9reas de transporte de pasajeros nacional e internacional, deben informar a la Aeron\u00e1utica Civil las tarifas que ofrezcan al p\u00fablico con sus respectivas condiciones al d\u00eda siguiente de ser publicadas, de acuerdo con los par\u00e1metros del sistema de informaci\u00f3n de aquella entidad.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> Cuando el menor tenga menos de dos a\u00f1os, viaje en los brazos de un pasajero adulto, en trayectos nacionales y sin ocupar asiento, no deber\u00e1 pagar tarifa alguna. A los menores entre 2 y 12 a\u00f1os, en vuelos nacionales, se les cobrar\u00e1 una tarifa m\u00e1xima equivalente a las 2\/3 de la tarifa y podr\u00e1n ocupar asiento.<\/p>\n Estos beneficios no ser\u00e1n obligatorios para la aerol\u00ednea cuando se trate de tarifas promocionales o vuelos internacionales.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> \u00a1Claro que s\u00ed! Podr\u00e1s viajar con tu perro o gato dom\u00e9stico; con tu perro lazarillo, animal de gu\u00eda entrenado o que proporcione soporte emocional en caso de limitaci\u00f3n relacionada con la salud mental.<\/p>\n Cuando la discapacidad o enfermedad no sean evidentes, se deber\u00e1 acreditar con un examen m\u00e9dico, psiqui\u00e1trico o psicol\u00f3gico.<\/p>\n Tu mascota podr\u00e1 ser transportada en la cabina de pasajeros siempre y cuando no provoque ning\u00fan riesgo o molestia a bordo.<\/p>\n Para evitar inconvenientes deber\u00e1s atender los requerimientos de salubridad exigidos por las autoridades competentes en el pa\u00eds de origen o destino, y las condiciones de cada aerol\u00ednea. Adem\u00e1s, deber\u00e1s dar aviso al transportador 48 horas antes del vuelo para garantizar disponibilidad de cupo.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> Las mujeres que se encuentren en embarazo podr\u00e1n utilizar el servicio siempre y cuando no superen las 30 semanas de gestaci\u00f3n, a menos de que sea estrictamente necesario. En caso de requerirlo, podr\u00e1n viajar presentando al transportador una certificaci\u00f3n m\u00e9dica de aptitud para viaje, teniendo en cuenta el trayecto y duraci\u00f3n del vuelo. Esta certificaci\u00f3n deber\u00e1 ser expedida dentro de los 10 d\u00edas anteriores al vuelo.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> En caso de que necesites alg\u00fan dispositivo o cuidado especial para el vuelo, deber\u00e1s solicitarlo a la aerol\u00ednea al momento de realizar la reserva o con no menos de 24 horas de antelaci\u00f3n al vuelo para que sean reservados.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> La aerol\u00ednea deber\u00e1 informar las condiciones relacionadas con el peso y dimensiones del equipaje permitido seg\u00fan la tarifa que hayas adquirido. Si el equipaje excede las mismas, podr\u00e1 cobrarte costos adicionales para que el equipaje pueda ser transportado.<\/p>\n Los costos deben ser informados de manera previa.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> El transportador deber\u00e1 contar con el equipamiento y la log\u00edstica apropiada para el embarque, desembarque y movilizaci\u00f3n segura de estos pasajeros, evitando ponerle en riesgo, causarle dolor, o agravar su condici\u00f3n. En caso de ser necesario, aquellos pasajeros, junto con sus acompa\u00f1antes tendr\u00e1n prelaci\u00f3n para el embarque.<\/p>\n Una vez abordada la aeronave la aerol\u00ednea deber\u00e1 brindarles la asistencia necesaria para su ubicaci\u00f3n y en lo posible asignarles el asiento m\u00e1s c\u00f3modo en su clase. Sus asientos no podr\u00e1n estar ubicados en puertas de acceso o salidas de emergencia de la aeronave, a fin de facilitar una eventual evacuaci\u00f3n.<\/p>\n Recuerda informar acerca de tu condici\u00f3n o situaci\u00f3n especial con una antelaci\u00f3n no menor a 72 horas.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> Podr\u00e1s desistir del servicio contratado hasta 24 horas antes de vuelo y tendr\u00e1s derecho a la devoluci\u00f3n de lo pagado pudiendo retener la aerol\u00ednea un porcentaje no mayor al 10% del valor de la tarifa (excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa).<\/p>\n No podr\u00e1s ejercer el desistimiento cuando se trate de tarifas promocionales, salvo que la aerol\u00ednea lo ofrezca.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> Podr\u00e1s retractarte del servicio contratado cuando hayas realizado la compra a trav\u00e9s de m\u00e9todos no tradicionales o a distancia (v\u00eda internet o call center). Una vez ejercido el retracto tendr\u00e1s derecho a la devoluci\u00f3n total del dinero que hubieses pagado, sin retenci\u00f3n o penalidad alguna, dentro de los 30 d\u00edas calendario siguientes.<\/p>\n Recuerda que deber\u00e1s ejercer este derecho dentro de los 5 d\u00edas h\u00e1biles siguientes a la compra, siempre que el viaje no est\u00e9 dispuesto a iniciarse dentro de los mismos 5 d\u00edas o haya empezado a ejecutarse.<\/p>\n \u00a1Ten en cuenta! Este derecho se encuentra regulado y deber\u00e1 ser ejercido en los t\u00e9rminos del art\u00edculo 47 de la Ley 1480 de 2011, no obstante, esto podr\u00e1 variar.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> Podr\u00e1s exigir el reembolso del precio del pasaje en caso de desistir o retractarte del servicio teniendo en cuenta las condiciones para ejercer estos derechos.<\/p>\n Tambi\u00e9n podr\u00e1s exigir el reembolso del valor del tiquete o de la parte proporcional al tramo o trayecto no cubierto, cuando por el transportador se vea en la necesidad de abstenerse o interrumpir el transporte por incumplimiento de tus obligaciones, conductas indebidas, o actos de perturbaci\u00f3n. En estos la aerol\u00ednea podr\u00e1 retener un porcentaje no superior al 10% del valor del tiquete (excluyendo los impuestos, tasas y tarifa administrativa) y los valores correspondientes a los costos o demoras en que incurra con ocasi\u00f3n de tales conductas.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> En todo momento el transportador deber\u00e1 suministrarte informaci\u00f3n suficiente, veraz, clara, verificable, compresible, precisa, id\u00f3nea y oportuna sobre cambios demoras o cancelaciones en los vuelos, o cualquier otra circunstancia que afecte tu reserva.<\/p>\n Cuando por causa imputable a la aerol\u00ednea haya demora en la iniciaci\u00f3n del vuelo y no se cumpla con el horario programado, tendr\u00e1s derecho a una compensaci\u00f3n, en los siguientes t\u00e9rminos:<\/p>\n Cuando la demora sea mayor 1 hora e inferior a 3: un refrigerio y una comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica. En el supuesto de p\u00e9rdida, retraso, saqueo o da\u00f1o del equipaje facturado, tienes derecho a ser indemnizado. Para esto deber\u00e1s presentar una reclamaci\u00f3n en los siguientes t\u00e9rminos:\u00a0<\/p>\n En caso de p\u00e9rdida, saqueo, destrucci\u00f3n total o parcial, o aver\u00eda del equipaje: a trav\u00e9s de una protesta escrita inmediatamente despu\u00e9s de haber sido notado el hecho, a m\u00e1s tardar dentro de un plazo de 7 d\u00edas, a partir de la fecha de recibo del equipaje, o de la fecha en que debi\u00f3 llegar a su destino. Si la p\u00e9rdida parcial, saqueo o aver\u00eda son notorios o apreciables a simple vista, la protesta deber\u00e1 formularse en el acto de la entrega y recibo del equipaje. Si tu equipaje no llega, o si llega en otro vuelo, y por esto debes regresar al aeropuerto para reclamarlo, el costo de los traslados deber\u00e1 ser asumido por el transportador.<\/p>\n En caso de retraso, la aerol\u00ednea deber\u00e1 brindar al pasajero los gastos m\u00ednimos por elementos de aseo personal, o deber\u00e1 suministrarlos; si la demora del equipaje fue superior a 24 horas se deber\u00e1 entregar una suma para adquirir prendas b\u00e1sicas de vestir, no inferior al 20% del valor del trayecto, por cada d\u00eda de retraso.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> En caso de producirse alg\u00fan cambio tu vuelo, el horario o cualquier aspecto que afecte tu reserva, la aerol\u00ednea o la agencia de viajes, deber\u00e1 informarlo por el medio m\u00e1s r\u00e1pido posible (tel\u00e9fono, fax, correo electr\u00f3nico, mensaje de texto por tel\u00e9fono m\u00f3vil, etc.) a m\u00e1s tardar con 24 horas de antelaci\u00f3n al vuelo.<\/p>\n En caso de cambios repentinos e imprevistos de orden meteorol\u00f3gico, fallas t\u00e9cnicas, condiciones operacionales u otras ocurridas con menos de 24 horas de antelaci\u00f3n al vuelo, tambi\u00e9n deber\u00e1n ser informados a la mayor brevedad que sea posible, por los medios mencionados anteriormente.<\/p>\n Cuando la aerol\u00ednea anticipe el vuelo en m\u00e1s de una hora, sin avisarte, o habi\u00e9ndo avisado te resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, te deber\u00e1 proporcionar el viaje a tu destino en el siguiente vuelo que te resulte conveniente de la propia aerol\u00ednea; en caso de no disponer de vuelo, deber\u00e1 realizar las gestiones para embarcarte en otra aerol\u00ednea, a la mayor brevedad posible. En estos casos no deber\u00e1s pagar ning\u00fan excedente por tarifa superior.<\/p>\n Si no aceptas alguna de estas alternativas tienes derecho a la devoluci\u00f3n del precio pagado por el trayecto o trayectos, sin penalizaci\u00f3n alguna.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> En este caso, deber\u00e1s informar a la aerol\u00ednea que usar\u00e1s el trayecto de regreso antes de la salida del primer trayecto o a m\u00e1s tardar 1 hora despu\u00e9s. En caso de no hacerlo, la aerol\u00ednea puede disponer de tu reserva y no podr\u00e1s volar de regreso.<\/p>\n Esto mismo ocurre cuando adquieres un vuelo con conexi\u00f3n y no haces uso del primer trayecto.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> La pr\u00e1ctica de sobreventa no est\u00e1 prohibida. Sin embargo, en caso de que te sea denegado el embarque por sobreventa o por cualquier otro motivo imputable a la aerol\u00ednea, teniendo reserva confirmada y habi\u00e9ndote presentado oportunamente en el aeropuerto, el transportador deber\u00e1 proporcionarte el viaje a tu destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia aerol\u00ednea, en la misma fecha y en la misma ruta, y una compensaci\u00f3n equivalente al 30 % del valor del trayecto (en efectivo a menos que acepte expresamente otra cosa). En caso de no disponer del vuelo deber\u00e1 gestionar tu cupo en otra aerol\u00ednea a la mayor brevedad posible.<\/p>\n En caso de aceptar voluntariamente no viajar en el vuelo previsto, no se entender\u00e1 como sobreventa.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> Antes de viajar debes tener al d\u00eda tus vacunas. En\u00a0Colombia\u00a0se exige certificado de vacunaci\u00f3n contra la fiebre amarilla a los viajeros de m\u00e1s de 1 a\u00f1o de edad procedentes de pa\u00edses con riesgo de transmisi\u00f3n de la enfermedad o que hayan transitado durante m\u00e1s de 12 horas por un aeropuerto de un pa\u00eds con riesgo de transmisi\u00f3n de la enfermedad.<\/p>\n El pasajero debe haberse vacunado contra esta enfermedad por lo menos 10 d\u00edas antes de realizar el viaje y poseer la documentaci\u00f3n que demuestre la vacunaci\u00f3n. Basta con la aplicaci\u00f3n de una sola d\u00f3sis.\u00a0\u00a0<\/p>\n Para el caso de los viajeros internacionales menores de 1 a\u00f1o de edad se debe consultar con el pediatra para que valide la vacunaci\u00f3n del menor.\u00a0<\/p>\n Recuerde revisar las exigencias de las autoridades sanitarias del pa\u00eds de destino para evitar inconvenientes en la admisi\u00f3n de su vuelo.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Preguntas frecuentes<\/span><\/h2>\n<\/div>
Delegatura para la Protecci\u00f3n de Usuarios<\/span><\/h2>\n<\/div>
Transporte A\u00e9reo<\/h4><\/a><\/li>
Transporte Terrestre<\/h4><\/a><\/li>
Transporte Acu\u00e1tico<\/h4><\/a><\/li><\/ul><\/div>
Transporte A\u00e9reo<\/h4><\/a><\/li><\/ul><\/div>
<\/i><\/i><\/span>\u00bfD\u00f3nde puedo conocer mis Derechos y Deberes como usuario del transporte a\u00e9reo?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
<\/i><\/i><\/span>\u00bfQui\u00e9n regula las tarifas que cobran las aerol\u00edneas?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
<\/i><\/i><\/span>\u00bfCu\u00e1ndo y bajo qu\u00e9 circunstancia un menor de edad se encuentra exento de pagar tiquete y\/o boleto de viaje?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
<\/i><\/i><\/span>\u00bfPuedo viajar con mi mascota?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
<\/i><\/i><\/span>\u00bfPuedo utilizar el servicio de transporte a\u00e9reo si me encuentro embarazada?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
<\/i><\/i><\/span>\u00bfQu\u00e9 debo hacer si tengo una condici\u00f3n de salud especial y requiero por ejemplo ox\u00edgeno de uso m\u00e9dico o silla de ruedas?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
<\/i><\/i><\/span>\u00bfPueden cobrarme alg\u00fan concepto adicional por mi equipaje?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
<\/i><\/i><\/span>\u00bfQu\u00e9 atenci\u00f3n deben recibir las personas con movilidad reducida o con necesidades especiales?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
<\/i><\/i><\/span>\u00bfCu\u00e1ndo y c\u00f3mo puedo desistir del servicio de transporte contratado?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
<\/i><\/i><\/span>\u00bfCu\u00e1ndo y c\u00f3mo puedo retractarme del servicio de transporte contratado?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
<\/i><\/i><\/span>\u00bfEn qu\u00e9 casos puedo solicitar el reembolso del dinero?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
<\/i><\/i><\/span>\u00bfCu\u00e1les son las obligaciones del transportador si mi viaje presenta demoras?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
\nCuando la demora sea superior a 3 horas e inferior a 5: adem\u00e1s de lo anterior, se deber\u00e1 proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena), seg\u00fan la hora.
\nCuando la demora sea superior a 5 horas: adem\u00e1s de lo anterior, el transportador deber\u00e1 compensar al pasajero con una suma adicional equivalente a m\u00ednimo el 30% del valor del trayecto.
\nCuando la demora sobrepase de las 10:00 PM: deber\u00e1 proporcionarle hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/i><\/i><\/span>\u00bfQu\u00e9 hacer en caso de p\u00e9rdida, saqueo, aver\u00eda o retraso del equipaje?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
\nEn caso de retraso del equipaje: deber\u00e1 presentar protesta dentro de los 21 d\u00edas siguientes a la fecha en que el equipaje debi\u00f3 llegar a su destino.<\/p>\n<\/i><\/i><\/span>Hubo cambios en el itinerario \u00bfQu\u00e9 puedo hacer?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
<\/i><\/i><\/span>Si compr\u00e9 un vuelo ida y vuelta (round trip) y no tomo el vuelo de ida \u00bfMe pueden cancelar el de regreso?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
<\/i><\/i><\/span>\u00bfLas aerol\u00edneas pueden sobrevender mi tiquete?<\/span><\/a><\/h4><\/div>
<\/i><\/i><\/span>\u00bfDebo contar con carn\u00e9 o certificado de vacunas para viajar? <\/span><\/a><\/h4><\/div>
\u00a0<\/h2>\n
DURANTE EL COVID-19<\/strong><\/span><\/h2>\n<\/div>